重新定義用戶體驗(yàn)
重新定義用戶體驗(yàn)

重新定義用戶體驗(yàn)

達(dá)索系統(tǒng)推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程,在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng)造到測(cè)試的過程。這些工具超越了工程開發(fā)解決方案對(duì)于3D CAD的傳統(tǒng)性理解,它們被設(shè)計(jì)為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的:市場(chǎng)帶來出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶愉悅、打造品牌商譽(yù)、確保有競(jìng)爭力的定價(jià)并能帶來營收。
設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)
設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn),尤其是高科技領(lǐng)域中的用戶體驗(yàn)有何含義??用戶體驗(yàn)經(jīng)歷了過去40年的不斷演變,從最早僅僅是指人與計(jì)算機(jī)之間的互動(dòng),到如今更具包容性的含義,從可用性工程擴(kuò)展
到更豐富的體驗(yàn)領(lǐng)域,涉及用戶感覺、動(dòng)機(jī)和價(jià)值等因素,對(duì)這些因素的關(guān)注甚至要超過對(duì)效率、效力和基本主觀滿意度的關(guān)注。
用戶體驗(yàn)涵蓋更整體化的眼光,涉及我們作為消費(fèi)者對(duì)使用產(chǎn)品或系統(tǒng)有什么感覺。在滿足性 人們跟別人分享壞體驗(yàn)的可能性 能的前提下,重點(diǎn)是給用戶帶來的快感和價(jià)值。不過,用戶體驗(yàn)的確切定義、框架和元素還在 是分享好體驗(yàn)的五倍。
不斷演變。隨著環(huán)境的變化、創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)而激發(fā)新行為,這些都在不斷更新用戶體驗(yàn)的概念,此外產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限也在日漸消融,合而為一。這對(duì)組織提出了難題。由誰負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)?工業(yè)設(shè)計(jì)人員?人因工程師?心理學(xué)家、人類學(xué)家、設(shè)計(jì)工程師,又或者是服務(wù)工程師?當(dāng)然,所有這些人都應(yīng)參與進(jìn)來,但關(guān)鍵問題是要在以消費(fèi)者為核心的文化環(huán)境中實(shí)現(xiàn)協(xié)作,想想蘋果(Apple?)、想想奈斯派索(Nespresso?)吧,他們都是典型的實(shí)例。
這種環(huán)境推翻了原先壁壘化、彼此孤立的開發(fā)方式,這種環(huán)境也貫穿用戶體驗(yàn)之路的每一個(gè)腳步。不要以為這只關(guān)系到側(cè)重消費(fèi)者的生活產(chǎn)品,這同樣涉及到精密儀器、機(jī)床或工具。不管是什么,用戶都希望能盡量提高工作效率和樂趣,而且理想情況下應(yīng)該能為用戶帶來更多的快感。
用戶體驗(yàn)要了解整個(gè)使用過程中的所有觸點(diǎn)并在每個(gè)觸點(diǎn)上營造喜悅體驗(yàn),這正迅速成為新產(chǎn)品開發(fā)中最重要的方面。人們普遍期望并需要產(chǎn)品和服務(wù)能正常發(fā)揮作用,也就是說滿足性能要求是必要前提。在此情況下,用戶體驗(yàn)就是當(dāng)“感性遇上理性”的關(guān)鍵點(diǎn),也就是將“用戶感覺”轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵購買動(dòng)機(jī)的環(huán)節(jié)。
打造品牌和信譽(yù)

在進(jìn)一步說明之前,我們先來談?wù)勈裁词怯脩袈贸?。最簡單地說,每當(dāng)我們要做一項(xiàng)任務(wù),比方說泡一杯咖啡、割草、打掃房間、打印家庭相片,或者說想娛樂放松一下,等等,我們都需要找到適合我們用途的產(chǎn)品或服務(wù)。我們最初從什么地方看到聽到這種產(chǎn)品或者服務(wù)呢?電視廣告、網(wǎng)站搜索、商店或是朋友推薦?以下各項(xiàng)都構(gòu)成了第一印象,包括價(jià)位、適用性、吸引力、品牌地位等。這種“初見”是決定我們是否希望去進(jìn)一步了解的觸發(fā)點(diǎn)。如果我們足夠感興趣,那么下一步就是到銷售點(diǎn)來決定是否購買。用戶旅程的早期階段很大程度上受品牌影響,而購買決策則是我們對(duì)品牌、信譽(yù)、吸引力和品牌地位的感知如何以及對(duì)它能帶來什么價(jià)值的預(yù)期,這里就是我們對(duì)產(chǎn)品形成期待的契機(jī)。


產(chǎn)品被送到家,或者我們從店里把產(chǎn)品買回家之后,我們是否需要很費(fèi)勁才能打開包裝?我們是否具有如下令人失望的產(chǎn)品初體驗(yàn)?例如,先翻出印有17種語言的用戶指南、找出五花八門的線纜、取出電源適配器,之后才能見到產(chǎn)品的廬山真面目;最后,身邊是否又剩下一大堆必須要處理的包裝材料?這些因素都可能構(gòu)成不良體驗(yàn)。


包裝是一項(xiàng)真正的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。既要從外在明確闡述品牌和產(chǎn)品,同時(shí)確保產(chǎn)品能安全無損環(huán)保地送到用戶手中。小型產(chǎn)品往往采用較大的可掛式氣泡罩全封包裝,從而最大程度減少店內(nèi)盜竊現(xiàn)象。這對(duì)零售商是好事,但對(duì)作為消費(fèi)者的我們來說則是場(chǎng)噩夢(mèng),只是為了拿到那掌上明珠般的消費(fèi)電子產(chǎn)品,弄不好卻會(huì)割傷自己的手。
鑒于以上情況,我們和新購買產(chǎn)品的第一次親密接觸很可能造成消極體驗(yàn),而不是我們所期待的愉悅。
打造品牌和信譽(yù)
從初見到拋棄
從初見到拋棄
打開包裝后,我們終于拿到產(chǎn)品了。有沒有快速簡明的指南告訴我們?cè)趺词褂茫窟€是說產(chǎn)品操作直觀簡單不需要閱讀指南?希望是后者,這樣我們就能充分享受初次使用產(chǎn)品帶來的體驗(yàn)。產(chǎn)品能否達(dá)到我們想要的作用,并完全符合我們的預(yù)期?是否會(huì)提供一種全新的操作方式,從而促使我們改變自己的使用行為?我們不光希望產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所有期望,甚至還能帶來更多。
或許一些小細(xì)節(jié)會(huì)讓我們竊喜,比方說我們可能注意到用完后線纜能自動(dòng)收納整齊,設(shè)備上有個(gè)LED燈提醒我們需要清空,又或者提供上門回收服務(wù)或回收袋來收集用完的墨盒等。這樣,在我們首次使用之后,就會(huì)想到這個(gè)優(yōu)秀的品牌確實(shí)精心為我們考慮了,多精彩的體驗(yàn)呀!這同時(shí)也史無前例地改變了我們做事的方式。產(chǎn)品的便捷性為我們節(jié)約了大量時(shí)間,從而把我們解放出來去做別的事情。

很棒吧,不過這才是用戶旅程的一半而已,這種賞心悅目的新產(chǎn)品不僅要一開始就出色完成工作并改變我們做事的方式,而且要在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)持之以恒。我們的熱情能在日常使用中一直保持下去嗎?我們會(huì)不會(huì)向朋友推薦?這個(gè)產(chǎn)品會(huì)不會(huì)成為我們受信賴的伙伴?這就是品牌忠誠度發(fā)揮作用的時(shí)候了。要打造受人喜愛、易用的可靠產(chǎn)品,這樣才能建立品牌忠誠度。這就意味著要以簡單而不繁瑣的方式推出設(shè)計(jì)良好的智能科技。用了產(chǎn)品幾次之后,不斷按部就班地操作所帶來的煩悶?zāi)芊窨朔窟@就體現(xiàn)出產(chǎn)品是否足夠智能化。

這里有必要借用一下蘋果公司高級(jí)副總裁Jonathan Ive爵士的話。

近期有人問他,對(duì)于收到的新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意,他說“不”的頻率有多高?他的回答是,蘋果經(jīng)常說“不”,但這種情況基本

是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己既不能合格地去落實(shí)某些好創(chuàng)意,也不能滿足蘋果的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。他的這種負(fù)責(zé)態(tài)度涵蓋著整個(gè)用戶體驗(yàn)空間,這也清晰地說明蘋果不斷提高著自身標(biāo)準(zhǔn)。他們的理念很清楚,那就是簡約優(yōu)雅,在一切工作中都遵循“以更少做更多”的精神。

繼續(xù)用戶旅程……
成功推出可靠易用的產(chǎn)品盡管能給我們帶來喜悅,可產(chǎn)品能否應(yīng)付極端使用情況呢?這就是說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要考慮到使用不當(dāng),很遺憾,這種情況在產(chǎn)品日常使用中難以避免。這首先要保證產(chǎn)品能滿足所有安全監(jiān)管要求,同時(shí)還要努力去預(yù)測(cè)用戶可能有哪些使用行為。當(dāng)然我們不可能預(yù)先設(shè)計(jì)到所有情況,但必須確保在改善用戶體驗(yàn)的努力中不會(huì)弄巧成拙造成不良影響。事實(shí)上,人們總是非常聰明的,總能找到非常機(jī)智另類的手段來使用產(chǎn)品,而這往往是產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用功能之外的任務(wù)。這既是好事,也是壞事。
有些產(chǎn)品用法甚至是違背常理的。叉車設(shè)計(jì)人員根本沒想到叉車能用于右圖中這種匪夷所思的用途。但積極的來看,要不是人們的聰明運(yùn)用,手機(jī)短信根本不可能成為現(xiàn)代通訊行業(yè)的主要收入來源之一。正是消費(fèi)者把手機(jī)上這種邊緣功能變成了最受歡迎的通訊方式。
最終到達(dá)旅程終點(diǎn)
產(chǎn)品達(dá)到使用壽命了,我們?cè)趺刺幚懋a(chǎn)品?能否以合理成本高效處置?這是個(gè)日益嚴(yán)重的問題,隨著企業(yè)面對(duì)有限資源的壓力,以及在這方面表現(xiàn)欠佳的企業(yè)面臨著消費(fèi)者態(tài)度的惡化,這種問題是揮之不去的。這個(gè)問題如何解決尚有待觀察,但可以想見會(huì)有不同的解決方案:使用壽命短的產(chǎn)品采用規(guī)劃周到的環(huán)保型處置方法;對(duì)使用壽命長的產(chǎn)品應(yīng)采用可維修部件;使用壽命更長的則應(yīng)提供終期全托管型回收服務(wù)。不管采用什么方式,產(chǎn)品完成使命后的處理方式在產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范流程中只會(huì)愈加重要,這有助于提升品牌聲譽(yù)和強(qiáng)化消費(fèi)者體驗(yàn)。想想博世無線電動(dòng)工具的做法,也就不難理解其重要性。

行為變化

我們能看到,用戶旅程貫穿整個(gè)產(chǎn)品生命周期。所以,不足為奇的是,這并不是完全“前端”的事情。雖然它在產(chǎn)品生命初期占有極大的比重,但在產(chǎn)品生命周期所有階段中無處不在。對(duì)于采用這種方式開發(fā)產(chǎn)品的人來說,它扎根于公司文化之中。在提供積極的用戶體驗(yàn)方面,服務(wù)工程師和產(chǎn)品設(shè)計(jì)師同樣息息相關(guān)。


如果公司不以人為本,就很難設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)。這意味著我們必須轉(zhuǎn)向更以用戶為核心的文化,讓用戶成為所有業(yè)務(wù)的主線。推進(jìn)這種巨大變革是非常困難的,涉及全公司上下的努力,而不光是設(shè)計(jì)和開發(fā)部門內(nèi)部的事情。


這種改變的過程曠日持久,而且需要以便捷、回報(bào)顯著的正常方式推進(jìn)。便捷意味著參與者都要掌握改變所需的技能和知識(shí),不存在需要克服的組織障礙?;貓?bào)意味著實(shí)現(xiàn)商業(yè)文化變革能帶來對(duì)所有個(gè)人和公司整體都有利的結(jié)果。正常意味著所有人都認(rèn)可這種改變是企業(yè)和員工的共同發(fā)展方向所在,此外應(yīng)立即開始按照變革的思路去思考和踐行。


這種行為變化是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)的要素。任重道遠(yuǎn),如果文化不改變,就總會(huì)有人能淡化或疏忽關(guān)鍵的體驗(yàn)創(chuàng)意、危害創(chuàng)新型解決方案。所以,在考慮設(shè)計(jì)有效用戶體驗(yàn)的具體方法之前,首先要樹立正確的文化。消除部門間的隔閡是個(gè)很好的起點(diǎn),這能加強(qiáng)整體性思維,提高協(xié)作。作為一名外部顧問,我發(fā)現(xiàn)要讓別人接納你成為客戶團(tuán)隊(duì)的一員總是個(gè)難題。但熟能生巧,改變他人的態(tài)度是完全可能的,這需要借助其他的成功案例做為有力論據(jù)。
行為變化
對(duì)業(yè)務(wù)的影響
對(duì)業(yè)務(wù)的影響

強(qiáng)有力的理由往往是經(jīng)濟(jì)因素。任何需要高成本培訓(xùn)的高科技產(chǎn)品或系統(tǒng)都不會(huì)成功。高科技消費(fèi)產(chǎn)品必須拆開包裝就能工作,這已成為行業(yè)慣例。不妨看看這么一個(gè)YouTube視頻,一位90歲的老人打開iPad包裝,不需要參考任何說明,不到兩分鐘內(nèi)能上網(wǎng)使用了。這種間接宣傳能直接影響銷量。再看看一個(gè)3歲小孩,用手指去劃動(dòng)普通電視屏幕,結(jié)果卻失望地發(fā)現(xiàn)沒法換頻道,這充分說明新一代消費(fèi)者有著不同的期待。細(xì)想我們已經(jīng)歷經(jīng)了巨大變遷。曾幾何時(shí)坐在沙發(fā)上按遙控器換臺(tái)還是個(gè)新鮮事,可對(duì)今天的用戶來說遙控器已經(jīng)快變成“災(zāi)難”了,因?yàn)檫b控器上按鈕太多且其上略縮文字幾乎無法辨認(rèn),這都源自于復(fù)雜性的提升。手機(jī)和平板電腦上的觸摸屏改變了這一格局,引入了直觀操控方法,能方便地縮放圖片、更改頁面,并執(zhí)行其他功能?,F(xiàn)在手勢(shì)操控進(jìn)一步推進(jìn)了這種變革,只需晃晃手臂就能管理的家庭娛樂系統(tǒng)(類似于Wii?的操控方式)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。


科技就是實(shí)現(xiàn)力,隨著技術(shù)不斷變得先進(jìn),消費(fèi)者期待也會(huì)“水漲船高”。在人們還沒意識(shí)到存在哪些可能性時(shí)就問他們想要獲得什么功能是很幼稚的。但在新功能推出之后,人們看到了也用到了,就往往會(huì)說這功能也太明顯了,同時(shí)也會(huì)奇怪過去怎么沒人想到這么做呢!不過,消費(fèi)者才不管你是戰(zhàn)勝了多少重重困難才走到這一步的。


過去在數(shù)碼相機(jī)上放大照片需要操作一系列上下左右的按鈕,可現(xiàn)在只要兩個(gè)手指按在觸摸屏上一張開就行了。一旦用過了新功能,你就再也不想回到過去了。那些曾經(jīng)很棒的做法現(xiàn)在則變得太繁瑣了
不同的方法
現(xiàn)在,提供出色的用戶體驗(yàn)已經(jīng)成為業(yè)務(wù)的必備條件,可又該如何做到?不同企業(yè)采用了不同的應(yīng)對(duì)辦法。有的企業(yè)采用高度直觀、以設(shè)計(jì)先導(dǎo)的實(shí)用性方法,有的采用迭代法,還有的則采用更具系統(tǒng)化的方法。無論如何,取得正確的成果永遠(yuǎn)比用何種方法取得成果更為重要。商業(yè)壓力會(huì)起到作用,包括產(chǎn)品投放市場(chǎng)的時(shí)間、預(yù)算限制、競(jìng)爭對(duì)手帶來的壓力等。

不同領(lǐng)域往往會(huì)采用不同的方法。高科技醫(yī)療設(shè)備必須滿足嚴(yán)格的監(jiān)管要求,這是在提供出色的用戶體驗(yàn)之前就必須滿足的事情。在設(shè)計(jì)出色的用戶體驗(yàn)同時(shí),還必須確保用戶能成功完成任務(wù)。與此形成對(duì)比的是,如果設(shè)計(jì)的是新款電腦游戲,那么追求的就是刺激和體驗(yàn),因此就不能被束縛局限住。也就是說,只有實(shí)用主義者才能更貼近消費(fèi)者,實(shí)用型公司的高管會(huì)推進(jìn)創(chuàng)新,努力引領(lǐng)市場(chǎng),這樣才能更方便地做出以用戶為中心的強(qiáng)大決策。


飛利浦、三星和華為等公司則采用了建立用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室全面檢測(cè)概念想法,積累用戶知識(shí),從而能更有信心地預(yù)測(cè)和影響未來需求。這些新設(shè)施的管理者通常是此前的工業(yè)設(shè)計(jì)師,因?yàn)樗麄兙邆渥詈线m的技能,能夠做出不可避免的折中平衡決策,滿足產(chǎn)品或服務(wù)上市的要求。蘋果過去10年大獲成功,現(xiàn)在則受到三星的強(qiáng)大壓力。這兩家公司一個(gè)在知識(shí)和信念基礎(chǔ)上采取了高度實(shí)用性、直觀化的方法,另一家公司則采用系統(tǒng)化方法更側(cè)重實(shí)證。兩家公司都取得了成功。需要指出有趣的一點(diǎn),那就是兩家公司的工業(yè)設(shè)計(jì)師人數(shù)大不相同,推出產(chǎn)品的數(shù)量也大不相同。兩家公司在銷售產(chǎn)品時(shí),蘋果更側(cè)重掌控從零售商店到產(chǎn)品內(nèi)容的整個(gè)體驗(yàn)。


如前所述,用戶體驗(yàn)涵蓋整個(gè)產(chǎn)品生命周期,因此這是一個(gè)連續(xù)的溝通接觸過程,需要轉(zhuǎn)變文化建立更加以人為本的工作環(huán)境。買家的行為不是理性的,雖然科技思維是系統(tǒng)化的,但您需要采用更具創(chuàng)意、更靈活和更具適應(yīng)性的方法來設(shè)計(jì)體驗(yàn)。人們會(huì)根據(jù)面前的刺激因素做出改變和反應(yīng)。決策進(jìn)程總是非理性的,通?;谌藗兊母杏X,雖然這種說法讓人困擾不已。在設(shè)計(jì)出色的體驗(yàn)時(shí),能早期打造并測(cè)試創(chuàng)意是了解和改變思維的好辦法,當(dāng)然,除非您完全有信心能改變行為并打造全新的行為。還有一種辦法就是進(jìn)行全面研究,以試圖定義具體要求,不過等到分析完成時(shí)才發(fā)現(xiàn),在快速變化的世界中人們的態(tài)度早就改變了。

不同的方法
成功是什么樣的?
成功是什么樣的?

另一個(gè)要克服的文化障礙就是“快速失敗”。要成功,就意味著要通過工具和方法來縮短和改進(jìn)決策進(jìn)程。仍有領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)在繼續(xù)使用紙板模型和快速泡沫模型等飽受信賴的老辦法。不過,我們可采用虛擬仿真工具來進(jìn)一步探索潛在的解決方案,讓潛在用戶去評(píng)估產(chǎn)品,不必去做漫長昂貴的原型開發(fā)。這些工具不僅能打造讓用戶接受度,也有助于發(fā)現(xiàn)用戶最重視什么元素。假設(shè)性情境的探索不光是明智的,也是必要的,有助于找到通往創(chuàng)意思維的跳板。


達(dá)索系統(tǒng)推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程,在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng)造到測(cè)試的過程。這些工具超越了工程開發(fā)解決方案對(duì)于3D CAD的傳統(tǒng)性理解,它們被設(shè)計(jì)為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的:市場(chǎng)帶來出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶愉悅、打造品牌商譽(yù)、確保有競(jìng)爭力的定價(jià)并能帶來營收。


通過仿真來實(shí)驗(yàn)多種不同用戶體驗(yàn)的功能將成為一種確立的工作方法。這不會(huì)一直作為主要方法來開展,但我認(rèn)為這種方法能帶來巨大商業(yè)收益,就是在整個(gè)創(chuàng)建、設(shè)計(jì)、開發(fā)和制造流程中在公司上下采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。這不僅能打破阻礙有效用戶設(shè)計(jì)的部門和文化壁壘,也能成為推進(jìn)關(guān)鍵變革的工具,幫助我們應(yīng)對(duì)日益追求完美的這一需求。


要記住,抱怨糟糕體驗(yàn)的人比夸獎(jiǎng)出色體驗(yàn)的人要多,所以要全力避免別人抱怨您推出的產(chǎn)品或服務(wù)。

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