重新定義用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，尤其是高科技領(lǐng)域中的用戶體驗(yàn)有何含義？？用戶體驗(yàn)經(jīng)歷了過去40年的不斷演變，從最早僅僅是指人與計(jì)算機(jī)之間的互動(dòng)，到如今更具包容性的含義，從可用性工程擴(kuò)展
到更豐富的體驗(yàn)領(lǐng)域，涉及用戶感覺、動(dòng)機(jī)和價(jià)值等因素，對(duì)這些因素的關(guān)注甚至要超過對(duì)效率、效力和基本主觀滿意度的關(guān)注。
用戶體驗(yàn)涵蓋更整體化的眼光，涉及我們作為消費(fèi)者對(duì)使用產(chǎn)品或系統(tǒng)有什么感覺。在滿足性 人們跟別人分享壞體驗(yàn)的可能性 能的前提下，重點(diǎn)是給用戶帶來的快感和價(jià)值。不過，用戶體驗(yàn)的確切定義、框架和元素還在 是分享好體驗(yàn)的五倍。
不斷演變。隨著環(huán)境的變化、創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)而激發(fā)新行為，這些都在不斷更新用戶體驗(yàn)的概念，此外產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限也在日漸消融，合而為一。這對(duì)組織提出了難題。由誰負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)？工業(yè)設(shè)計(jì)人員？人因工程師？心理學(xué)家、人類學(xué)家、設(shè)計(jì)工程師，又或者是服務(wù)工程師？當(dāng)然，所有這些人都應(yīng)參與進(jìn)來，但關(guān)鍵問題是要在以消費(fèi)者為核心的文化環(huán)境中實(shí)現(xiàn)協(xié)作，想想蘋果（Apple?）、想想奈斯派索（Nespresso?）吧，他們都是典型的實(shí)例。
這種環(huán)境推翻了原先壁壘化、彼此孤立的開發(fā)方式，這種環(huán)境也貫穿用戶體驗(yàn)之路的每一個(gè)腳步。不要以為這只關(guān)系到側(cè)重消費(fèi)者的生活產(chǎn)品，這同樣涉及到精密儀器、機(jī)床或工具。不管是什么，用戶都希望能盡量提高工作效率和樂趣，而且理想情況下應(yīng)該能為用戶帶來更多的快感。
用戶體驗(yàn)要了解整個(gè)使用過程中的所有觸點(diǎn)并在每個(gè)觸點(diǎn)上營(yíng)造喜悅體驗(yàn)，這正迅速成為新產(chǎn)品開發(fā)中最重要的方面。人們普遍期望并需要產(chǎn)品和服務(wù)能正常發(fā)揮作用，也就是說滿足性能要求是必要前提。在此情況下，用戶體驗(yàn)就是當(dāng)“感性遇上理性”的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是將“用戶感覺”轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵購買動(dòng)機(jī)的環(huán)節(jié)。

打開包裝后，我們終于拿到產(chǎn)品了。有沒有快速簡(jiǎn)明的指南告訴我們?cè)趺词褂?？還是說產(chǎn)品操作直觀簡(jiǎn)單不需要閱讀指南？希望是后者，這樣我們就能充分享受初次使用產(chǎn)品帶來的體驗(yàn)。產(chǎn)品能否達(dá)到我們想要的作用，并完全符合我們的預(yù)期？是否會(huì)提供一種全新的操作方式，從而促使我們改變自己的使用行為？我們不光希望產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所有期望，甚至還能帶來更多。
或許一些小細(xì)節(jié)會(huì)讓我們竊喜，比方說我們可能注意到用完后線纜能自動(dòng)收納整齊，設(shè)備上有個(gè)LED燈提醒我們需要清空，又或者提供上門回收服務(wù)或回收袋來收集用完的墨盒等。這樣，在我們首次使用之后，就會(huì)想到這個(gè)優(yōu)秀的品牌確實(shí)精心為我們考慮了，多精彩的體驗(yàn)呀！這同時(shí)也史無前例地改變了我們做事的方式。產(chǎn)品的便捷性為我們節(jié)約了大量時(shí)間，從而把我們解放出來去做別的事情。

很棒吧，不過這才是用戶旅程的一半而已，這種賞心悅目的新產(chǎn)品不僅要一開始就出色完成工作并改變我們做事的方式，而且要在整個(gè)產(chǎn)品生命周期內(nèi)持之以恒。我們的熱情能在日常使用中一直保持下去嗎？我們會(huì)不會(huì)向朋友推薦？這個(gè)產(chǎn)品會(huì)不會(huì)成為我們受信賴的伙伴？這就是品牌忠誠度發(fā)揮作用的時(shí)候了。要打造受人喜愛、易用的可靠產(chǎn)品，這樣才能建立品牌忠誠度。這就意味著要以簡(jiǎn)單而不繁瑣的方式推出設(shè)計(jì)良好的智能科技。用了產(chǎn)品幾次之后，不斷按部就班地操作所帶來的煩悶?zāi)芊窨朔?？這就體現(xiàn)出產(chǎn)品是否足夠智能化。

這里有必要借用一下蘋果公司高級(jí)副總裁Jonathan Ive爵士的話。

近期有人問他，對(duì)于收到的新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意，他說“不”的頻率有多高？他的回答是，蘋果經(jīng)常說“不”，但這種情況基本

是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己既不能合格地去落實(shí)某些好創(chuàng)意，也不能滿足蘋果的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。他的這種負(fù)責(zé)態(tài)度涵蓋著整個(gè)用戶體驗(yàn)空間，這也清晰地說明蘋果不斷提高著自身標(biāo)準(zhǔn)。他們的理念很清楚，那就是簡(jiǎn)約優(yōu)雅，在一切工作中都遵循“以更少做更多”的精神。

繼續(xù)用戶旅程……
成功推出可靠易用的產(chǎn)品盡管能給我們帶來喜悅，可產(chǎn)品能否應(yīng)付極端使用情況呢？這就是說產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要考慮到使用不當(dāng)，很遺憾，這種情況在產(chǎn)品日常使用中難以避免。這首先要保證產(chǎn)品能滿足所有安全監(jiān)管要求，同時(shí)還要努力去預(yù)測(cè)用戶可能有哪些使用行為。當(dāng)然我們不可能預(yù)先設(shè)計(jì)到所有情況，但必須確保在改善用戶體驗(yàn)的努力中不會(huì)弄巧成拙造成不良影響。事實(shí)上，人們總是非常聰明的，總能找到非常機(jī)智另類的手段來使用產(chǎn)品，而這往往是產(chǎn)品設(shè)計(jì)使用功能之外的任務(wù)。這既是好事，也是壞事。
有些產(chǎn)品用法甚至是違背常理的。叉車設(shè)計(jì)人員根本沒想到叉車能用于右圖中這種匪夷所思的用途。但積極的來看，要不是人們的聰明運(yùn)用，手機(jī)短信根本不可能成為現(xiàn)代通訊行業(yè)的主要收入來源之一。正是消費(fèi)者把手機(jī)上這種邊緣功能變成了最受歡迎的通訊方式。
最終到達(dá)旅程終點(diǎn)
產(chǎn)品達(dá)到使用壽命了，我們?cè)趺刺幚懋a(chǎn)品？能否以合理成本高效處置？這是個(gè)日益嚴(yán)重的問題，隨著企業(yè)面對(duì)有限資源的壓力，以及在這方面表現(xiàn)欠佳的企業(yè)面臨著消費(fèi)者態(tài)度的惡化，這種問題是揮之不去的。這個(gè)問題如何解決尚有待觀察，但可以想見會(huì)有不同的解決方案：使用壽命短的產(chǎn)品采用規(guī)劃周到的環(huán)保型處置方法；對(duì)使用壽命長(zhǎng)的產(chǎn)品應(yīng)采用可維修部件；使用壽命更長(zhǎng)的則應(yīng)提供終期全托管型回收服務(wù)。不管采用什么方式，產(chǎn)品完成使命后的處理方式在產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范流程中只會(huì)愈加重要，這有助于提升品牌聲譽(yù)和強(qiáng)化消費(fèi)者體驗(yàn)。想想博世無線電動(dòng)工具的做法，也就不難理解其重要性。

強(qiáng)有力的理由往往是經(jīng)濟(jì)因素。任何需要高成本培訓(xùn)的高科技產(chǎn)品或系統(tǒng)都不會(huì)成功。高科技消費(fèi)產(chǎn)品必須拆開包裝就能工作，這已成為行業(yè)慣例。不妨看看這么一個(gè)YouTube視頻，一位90歲的老人打開iPad包裝，不需要參考任何說明，不到兩分鐘內(nèi)能上網(wǎng)使用了。這種間接宣傳能直接影響銷量。再看看一個(gè)3歲小孩，用手指去劃動(dòng)普通電視屏幕，結(jié)果卻失望地發(fā)現(xiàn)沒法換頻道，這充分說明新一代消費(fèi)者有著不同的期待。細(xì)想我們已經(jīng)歷經(jīng)了巨大變遷。曾幾何時(shí)坐在沙發(fā)上按遙控器換臺(tái)還是個(gè)新鮮事，可對(duì)今天的用戶來說遙控器已經(jīng)快變成“災(zāi)難”了，因?yàn)檫b控器上按鈕太多且其上略縮文字幾乎無法辨認(rèn)，這都源自于復(fù)雜性的提升。手機(jī)和平板電腦上的觸摸屏改變了這一格局，引入了直觀操控方法，能方便地縮放圖片、更改頁面，并執(zhí)行其他功能?，F(xiàn)在手勢(shì)操控進(jìn)一步推進(jìn)了這種變革，只需晃晃手臂就能管理的家庭娛樂系統(tǒng)（類似于Wii?的操控方式）已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。

科技就是實(shí)現(xiàn)力，隨著技術(shù)不斷變得先進(jìn)，消費(fèi)者期待也會(huì)“水漲船高”。在人們還沒意識(shí)到存在哪些可能性時(shí)就問他們想要獲得什么功能是很幼稚的。但在新功能推出之后，人們看到了也用到了，就往往會(huì)說這功能也太明顯了，同時(shí)也會(huì)奇怪過去怎么沒人想到這么做呢！不過，消費(fèi)者才不管你是戰(zhàn)勝了多少重重困難才走到這一步的。

過去在數(shù)碼相機(jī)上放大照片需要操作一系列上下左右的按鈕，可現(xiàn)在只要兩個(gè)手指按在觸摸屏上一張開就行了。一旦用過了新功能，你就再也不想回到過去了。那些曾經(jīng)很棒的做法現(xiàn)在則變得太繁瑣了

另一個(gè)要克服的文化障礙就是“快速失敗”。要成功，就意味著要通過工具和方法來縮短和改進(jìn)決策進(jìn)程。仍有領(lǐng)先的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)在繼續(xù)使用紙板模型和快速泡沫模型等飽受信賴的老辦法。不過，我們可采用虛擬仿真工具來進(jìn)一步探索潛在的解決方案，讓潛在用戶去評(píng)估產(chǎn)品，不必去做漫長(zhǎng)昂貴的原型開發(fā)。這些工具不僅能打造讓用戶接受度，也有助于發(fā)現(xiàn)用戶最重視什么元素。假設(shè)性情境的探索不光是明智的，也是必要的，有助于找到通往創(chuàng)意思維的跳板。

達(dá)索系統(tǒng)推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程，在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng)造到測(cè)試的過程。這些工具超越了工程開發(fā)解決方案對(duì)于3D CAD的傳統(tǒng)性理解，它們被設(shè)計(jì)為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的：市場(chǎng)帶來出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶愉悅、打造品牌商譽(yù)、確保有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)并能帶來營(yíng)收。

通過仿真來實(shí)驗(yàn)多種不同用戶體驗(yàn)的功能將成為一種確立的工作方法。這不會(huì)一直作為主要方法來開展，但我認(rèn)為這種方法能帶來巨大商業(yè)收益，就是在整個(gè)創(chuàng)建、設(shè)計(jì)、開發(fā)和制造流程中在公司上下采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。這不僅能打破阻礙有效用戶設(shè)計(jì)的部門和文化壁壘，也能成為推進(jìn)關(guān)鍵變革的工具，幫助我們應(yīng)對(duì)日益追求完美的這一需求。

要記住，抱怨糟糕體驗(yàn)的人比夸獎(jiǎng)出色體驗(yàn)的人要多，所以要全力避免別人抱怨您推出的產(chǎn)品或服務(wù)。